Существует один своеобразный парадокс контроля, который можно обозначить следующим вопросом – снижение количества выявляемых девиаций в бизнес-процессах означает, что самих девиаций стало меньше или что действенность конкретной системы внутреннего контроля (далее СВК) снизилась? (или, как вариант, увеличение количества выявляемых девиаций означает, что контроль стал работать более действенно или самих девиаций стало больше?). Многие управленцы идут по ложному пути и начинают искать простой ответ на данный вопрос по формуле «или...или». Но в такой ситуации простого ответа не существует в принципе. Давайте разберемся в этом.
В целом существует девять основных сценариев начального влияния СВК на объем и существенность недопустимых девиаций (см. таблицу ниже). Состояние любой СВК можно свести к трем основным стадиям – развитие, стабильность и деградация (соответствует общей концепции жизненного цикла). В зависимости от динамики недопустимых девиаций во взаимосвязи с данными состояниями СВК можно сделать ряд первоначальных выводов. Почему здесь используются слова «начальный» и «первоначальный»? СВК и организация в целом – это две открытые и взаимодействующие друг с другом системы. В результате такого взаимодействия образуется множество петель обратной связи как уравновешивающего, так и усиливающего характера. Однако такие петли могут быть относительно простыми (например, состоящими из двух взаимовлияющих элементов систем) только, условно говоря, в самом начале такого взаимодействия. Дальше начинается практически неизбежное вовлечение в это взаимодействие других элементов систем, что существенно усложняет все причинно-следственные цепочки. Кстати, именно поэтому любой системе требуется время, чтобы «переварить» изменения – только так можно увидеть комплексную реакцию системы на них. Но некоторые выводы все-таки можно сделать на основании анализа первоначальной реакции системы. В таблице ниже приведены именно такие выводы.
|
п/п № |
Динамика СВК |
Динамика девиаций |
Комментарии |
|
1 |
Развитие |
Рост |
СВК развивается, либо экстенсивно (количество людей, объем работы и т.д.), либо интенсивно (совершенство методологии, регулярная смена направлений работы и т.д.), либо сразу в обоих направлениях. Динамика девиаций растет (либо количество, либо существенность, либо оба параметра одновременно). В целом, это довольно логичное развитие событий. Больше контроля и его результатов, особенно в случае, если до этого СВК организации находилось в зачаточном состоянии. Растущая динамика девиаций также указывает на то, что необходимо плотно поработать над оптимизацией бизнес-процесса (далее БП). Однако, рост динамики девиаций также может быть результатом эмоциональной реакции на развитие СВК (например, по принципу «на зло маме уши отморожу») |
|
Стабильность |
СВК развивается, а динамика девиаций не меняется. Основных объяснений два – либо СВК не в состоянии их выявлять (вопросы к качеству работы СВК в целом), либо БП находятся в оптимальном состоянии (особенно если девиации незначительны). В зависимости от актуальности одного их двух объяснений (а с этим нужно разбираться отдельно), необходимо либо усовершенствовать СВК, либо немного притормозить ее развитие, так как отсутствуют предпосылки к этому. |
||
|
Снижение |
СВК развивается, но динамика девиаций идет на спад. Парадоксально, но это также может быть естественной реакцией систем организации на усиление СВК. Если многие девиации имели сознательный характер, то есть создавались в интересах отдельных сотрудников организации, то снижение динамики девиаций выглядит вполне логично – возникла настороженность и с сомнительными действиями решили повременить. Кроме того, усиление СВК в целом может оказывать, образно говоря, «тонизирующий» эффект на все системы организации[1]. Другими словами, работники просто повысят уровень собственной самодисциплины и это положительно скажется на результатах их деятельности. Снижение динамики девиаций также вполне ожидаемо, если происходит активное изменение БП по результатам контроля. |
||
|
2 |
Стабильность |
Рост |
СВК пребывает в статичном состоянии. Динамика девиаций начинает расти. Основных объяснений три. Во-первых, тонизирующий эффект СВК прошел. Во-вторых, произошли изменения в БП, которые привели к их разбалансировке. В-третьих, результаты контроля не используются для внесения изменений в БП. Очевидно, что все три основных объяснения далеки от позитива и это является однозначным сигналом к действию. |
|
Стабильность |
СВК пребывает в статичном состоянии. Динамика девиаций также замерла. Основных объяснений три. Во-первых, мог возникнуть ситуативный баланс. Во-вторых, возник некий объективный баланс. Возвращаясь к статистическим методам контроля процессов (см. выше), может сложиться так, что основной объем системных (управляемых) девиаций был успешно устранен (в том числе путем оптимизации БП). Остались только особые (произвольные) девиации, связанные, например, с человеческим фактором. В-третьих, назревает кризисная ситуация. Ситуация всеобщей удовлетворенности в сочетании с тем фактом, что СВК работает по одной и той же программе в течение продолжительного периода времени, пугает своей неопределенностью. Что будет, когда контроль появится там, где его давно уже не было? |
||
|
Снижение |
В целом здесь ситуация похожа на предыдущий сценарий. Помимо этого, есть еще четвертое объяснение – объективная целесообразность существования СВК в текущем виде скорее всего под вопросом. Возможно, контроля больше, чем требуется. |
||
|
|
Деградация |
Рост |
СВК деградирует, как с точки зрения количественных, так и качественных параметров. Динамика девиаций восходящая («кот из дома, мышки в пляс»). Она указывает на целесообразность развития контроля и внесения изменений в БП, но скорее всего этого не происходит. Тревожным сигналом является сама ситуация того, что при деградации контроля, количество выявляемых девиаций растет, то есть меньшими усилиями получается более значимый результат. Итог сложно прогнозировать, но так обычно начинаются разрушения систем – динамика девиаций создает усиливающие петли обратной связи, а в отсутствие контроля, создающего балансирующие петли обратной связи, непонятно, что конкретно может выступить в данной роли и насколько успешно. |
|
Стабильность |
СВК деградирует, как с точки зрения количественных, так и качественных параметров. Динамика девиаций ровная. Два основных сценария – либо СВК ужимается для повышения своей эффективности (в этом случае, желательно, чтобы деградация носила только количественный характер), либо назревает кризис, так как в любой момент уход контроля из определенной области может вызвать там всплеск девиаций, что вернет нас в сценарий выше. |
||
|
Снижение |
В целом здесь ситуация аналогична предыдущему сценарию. Но в этом случае, скорее всего СВК деградирует по всем направлениям, так как объем выявляемых девиаций снижается. Необходим мониторинг других индикаторов реализации рисков, который позволит вовремя среагировать на тот или иной кризис. |
Как видите, ответ на вопрос, подобный озвученному в начале данной статьи, не может быть однозначным. Необходимо учитывать стадию жизненного цикла или просто текущую динамику СВК и состояние управления БП. Однозначным является, пожалуй, единственный вывод – успешная СВК не может быть статичной, она должна постоянно развиваться, постоянно находится в движении. И перед тем, как принимать судьбоносные решения о СВК, необходимо задать себе единственный вопрос – а насколько адекватно и эффективно организация реагирует на результаты контроля?
[1] Например, Даниэль Канеман в своей книге «Думай медленно, решай быстро» описывает очень любопытный эксперимент. На кухне одного британского университета, сотрудники оплачивали чай или кофе, выпитые в течение дня, складывая деньги в общую копилку в соответствии с перечнем цен, который находился рядом на видном месте. Однажды над перечнем цен без какого-либо официального разъяснения, стали вывешивать фотографию одного из двух объектов – это были либо цветы, либо человеческие глаза, смотрящие на наблюдателя. Картинки менялись раз в неделю, в течение 10 недель. В результате обнаружилась четкая зависимость – в те недели, когда над перечнем цен висела картинка с глазами, сумма, по сути, добровольных сборов в копилке превышала сумму сборов в те недели, когда использовалась картинка с цветами. Чтобы это значило?