В отдельных торговых сетях уже какое-то время используются кассы самообслуживания. Они мне нравятся тем, что к ним практически никогда нет очереди. Непроизвольно, мне частенько приходится наблюдать как именно люди пользуются этими кассами. Периодически, возникают ситуации, когда люди в какой-то момент начинают путаться в процессе. То забудут, что пропикали, а что нет, то пропикают что-то дважды, то забудут пропикать, то пропикают товар и… оставят его возле кассы, а потом следует серия препирательств «отдайте мое», когда люди возвращаются за забытым товаром, но бывает, что и не возвращаются вовсе.
Так как я давно нахожусь в состоянии профессиональной деформации, то наблюдаю такую картину снисходительно. В большинстве случаев, в случае путаницы люди пытаются использовать конкретную контрольную процедуру – сверку. Если чек еще не выпущен, сверяют перечень покупок на экране кассы с покупками, в основном хаотично разложенными вокруг. Если чек выпущен, то в стиле крота сверяют данные чека и содержание полных пакетов или тележек. Хотя все, что нужно сделать у них уже есть перед глазами. Как это часто бывает в подобных ситуациях, лучше работает не контроль, а преобразование бизнес-процесса с помощью методов управления вариативностью (далее МУВ). Покупателям просто нужно сымитировать… работу кассира, пример которого от них в нескольких метрах. Основное оружие кассира для исключения подобных ситуаций это не контроль, а пара МУВ – «Стандартизация» (или даже «Унификация») и «Один способ выполнения действий». Поэтому и покупателям необходимо просто выбрать один вариант выполнения процесса покупки с использованием кассы самообслуживания и… придерживаться его. При этом необходимо обеспечить физическое разделение покупок на оплаченные и неоплаченные, определенную последовательность действий, исключающих их смешение, и однонаправленную линейность процесса. Один из вариантов решения с учетом данных условий следующий:
- Располагаемся лицом к кассе. Ноги на ширине плеч, дыхание ровно (ладно, шучу).
- Неоплаченные покупки слева, в тележке или на полке слева от кассы.
- Берем пакет или сумку и располагаем его/ее справа от кассы, на полке или в тележке/корзине.
- Берем один товар, пикаем и перекладываем его в пустую тележку/корзину, в пакет или в пакет в тележке/корзине.
- Берем следующий и продолжаем до исчезновения всех товаров слева.
- Далее выполняем оплату.
- Забираем чек.
Ключевой момент в этой схеме — это физическое разделение товаров на оплаченные и неоплаченные. Это создает однонаправленную линейность процесса и обеспечивает выполнение МУВ «Один способ выполнения действий». Также можно добавить, как минимум, один ментальный якорь, который выполнит роль контроля – брать чек только после того, как человек вернет кошелек или карту на исходное место. Контроль повышает эффективность использования МУВ.
Знаю, кто-то из вас посмеивался сейчас в процессе чтения над внешней банальностью ситуации. Однако, данная история — это просто бытовой пример правильного и системного подхода к использованию контроля и методов управления вариативностью результатов бизнес-процессов. И самое главное – в идеале для любого управленца такой подход должен в первую очередь стать перманентным состоянием сознания. Оно не позволит вам быть эффективным в быту, но при этом абсолютно безалаберным на работе. Добившись такого состояния, вы будете неосознанно оптимизировать все вокруг себя и при этом делать правильный выбор между МУВ и контрольными процедурами.
Как его добиться? Довольно просто – путем использования… сознательных усилий (практическое использование, учеба, размышления, разработка процессов и процедур и т.д.). Таким образом, спустя какое-то время рефлекторная и автоматическая часть вашего сознания (а именно ее мы используем большую часть времени) приобретет настройки на использование для оптимизации бизнес-процессов тех управленческих инструментов, в применении которых вы регулярно практиковались. Однако помните: «Practice doesn’t make perfect, perfect practice makes perfect».
Да пребудет с вами контроль!