Компания – интернет-магазин товаров и оборудования для HoReCa.
Процесс – Приём и первичная квалификация входящих обращений.
Каналы – Веб-сайт интернет-магазина (виджет), WhatsApp, Avito, Telegram и внешние источники обращений.
Роль ИИ – Выяснить потребность, получить контакт и подготовить обращение к передаче менеджеру
Интеграция – Корпоративная учётная система 1С.
Формат – Прикладной ИИ-контур с правилами завершения, журналированием и обработкой исключений.
Посетители обращались с разной степенью готовности к покупке: кто-то сразу формулировал запрос, кто-то начинал с общего вопроса, а кто-то оставлял контакт в свободной форме. Значительная часть обращений – простое любопытство. Менеджеру приходилось вручную восстанавливать контекст, повторно уточнять потребность и переносить данные в рабочую систему.
Обычный чат-бот, который просто отвечает на вопросы, не решал эту задачу. Диалоги затягивались и превращались в «светскую болтовню». Компании был нужен управляемый сценарий: бот должен вести диалог к конкретному результату и не терять обращение при нестандартных входных данных.
Цель и критерии результата
Цель проекта – превратить входящий диалог в структурированное обращение, которое менеджер может сразу взять в работу.
Реализован сквозной технический сценарий: входящее обращение → анализ контекста → уточнение потребности → получение телефона → передача данных → контролируемое завершение автоматического диалога.
Что получила компания
ИИ-бот предназначен для первичной квалификации и маршрутизации. Он не заменяет менеджера и не должен самостоятельно подтверждать условия, которые требуют проверки в корпоративных системах или решения ответственного сотрудника.
Подход применим для интернет-магазинов и сервисных компаний, где обращение должно пройти первичную квалификацию до передачи сотруднику.
Ценность решения – не в самом факте использования ИИ, а в управляемом результате процесса. Бот доводит разговор до заранее определённого состояния, передаёт данные в рабочий контур и корректно прекращает автоматическое взаимодействие.
Процесс – Приём и первичная квалификация входящих обращений.
Каналы – Веб-сайт интернет-магазина (виджет), WhatsApp, Avito, Telegram и внешние источники обращений.
Роль ИИ – Выяснить потребность, получить контакт и подготовить обращение к передаче менеджеру
Интеграция – Корпоративная учётная система 1С.
Формат – Прикладной ИИ-контур с правилами завершения, журналированием и обработкой исключений.
Посетители обращались с разной степенью готовности к покупке: кто-то сразу формулировал запрос, кто-то начинал с общего вопроса, а кто-то оставлял контакт в свободной форме. Значительная часть обращений – простое любопытство. Менеджеру приходилось вручную восстанавливать контекст, повторно уточнять потребность и переносить данные в рабочую систему.
Обычный чат-бот, который просто отвечает на вопросы, не решал эту задачу. Диалоги затягивались и превращались в «светскую болтовню». Компании был нужен управляемый сценарий: бот должен вести диалог к конкретному результату и не терять обращение при нестандартных входных данных.
Цель и критерии результата
Цель проекта – превратить входящий диалог в структурированное обращение, которое менеджер может сразу взять в работу.
- Бот понимает или уточняет потребность клиента в режиме работы 24/7.
- Бот получает телефон для обратной связи.
- Телефон распознаётся как в технических данных обращения, так и в тексте сообщения.
- Обращение передаётся в корпоративную учётную систему один раз, без дублей.
- После успешной передачи автоматический диалог корректно (вежливо) завершается.
- Ошибки и нетипичные ситуации фиксируются и не остаются незамеченными.
- Неполные данные. Диалог может начинаться без информации об источнике или без заранее переданного телефона.
- Свободная формулировка. Потребность клиента часто раскрывается постепенно и не укладывается в одно сообщение.
- Разные способы передачи контакта. Телефон может находиться в метаданных обращения или быть написан пользователем в чате.
- Управляемое завершение. Команда завершения должна обрабатываться на уровне программной логики, иначе возможны повторные ответы и дублирование передачи.
- Наблюдаемость. Если номер не распознан или интеграция не сработала, система должна оставить запись и сообщить ответственному сотруднику.
- Приём обращения. Бот получает сообщение, контекст диалога и доступные технические данные.
- Сбор контекста. ИИ определяет, понятна ли потребность клиента, и задаёт один уточняющий вопрос, если информации недостаточно.
- Проверка контакта. Система ищет телефон в данных обращения и в тексте сообщений.
- Контроль двух условий. Переход к передаче возможен только при наличии и потребности, и телефона.
- Передача. Структурированное обращение отправляется в корпоративную учётную систему.
- Завершение. После подтверждённой передачи клиент получает финальный ответ, а автоматический диалог останавливается.
- Разобрали процесс. Определили, какой минимальный результат должен создавать первичный диалог и в какой момент подключается менеджер.
- Спроектировали сценарий. Зафиксировали обязательные данные, правила уточняющих вопросов и условия корректного выхода. Также предусмотрели систему защиты от «ботов на другой стороне» и принудительную блокировку собеседников, при нежелательном общении (бан на 24 часа).
- Подключили входящие события. Настроили получение сообщений и контекста из онлайн-чата и внешних источников (платформа-интегратор для мессенджеров).
- Настроили ИИ-логику. Добавили анализ контекста, распознавание телефона и проверку полноты обращения.
- Реализовали интеграцию. Настроили передачу квалифицированного обращения в корпоративную систему.
- Добавили защитные механизмы. Предусмотрели остановку после успешной передачи, журналирование и уведомление при исключениях.
- Проверили сценарии. Протестировали полные, неполные и нестандартные диалоги, включая отсутствие отдельных технических данных.
- Явные критерии завершения. Бот не принимает субъективное решение «разговор закончен», а проверяет два заданных условия.
- Защита от повторной отправки. После команды завершения выполнение сценария прекращается, поэтому одно обращение не передаётся повторно.
- Журналирование. Входящие события, ключевые этапы обработки и ошибки доступны для разбора.
- Уведомления. Нетипичная ситуация может быть передана ответственному сотруднику для ручной проверки.
- Разделение данных. Контуры и данные конкретного проекта изолированы от других внедрений.
Реализован сквозной технический сценарий: входящее обращение → анализ контекста → уточнение потребности → получение телефона → передача данных → контролируемое завершение автоматического диалога.
Что получила компания
- Единый стандарт первичной квалификации входящих обращений.
- Более полные данные до подключения менеджера.
- Автоматическую передачу обращения в рабочую систему.
- Снижение риска потерять контакт при неполном или нестандартном диалоге.
- Наблюдаемый процесс, в котором ошибки можно обнаруживать и разбирать.
- Основание для дальнейшего измерения конверсии, скорости реакции и качества квалификации.
- Потребность клиента в понятной формулировке.
- Телефон для обратной связи.
- Контекст разговора без необходимости начинать уточнение с нуля.
- Меньше ручной рутины при переносе обращения между системами.
- Быстрый первичный ответ независимо от загрузки менеджера.
- Последовательный диалог с одним уточняющим вопросом за шаг.
- Отсутствие необходимости повторно объяснять основной запрос после передачи обращения.
- Понятный переход от автоматического общения к работе сотрудника.
ИИ-бот предназначен для первичной квалификации и маршрутизации. Он не заменяет менеджера и не должен самостоятельно подтверждать условия, которые требуют проверки в корпоративных системах или решения ответственного сотрудника.
- Бот не принимает окончательные решения по цене, наличию, срокам и индивидуальным коммерческим условиям.
- Качество передачи зависит от доступности и корректности корпоративной учётной системы.
- Новые формулировки, редкие сценарии и ошибки интеграции требуют периодического анализа журналов.
- Количественный бизнес-эффект следует оценивать после фиксации базовых показателей и периода наблюдения.
Подход применим для интернет-магазинов и сервисных компаний, где обращение должно пройти первичную квалификацию до передачи сотруднику.
- Каталоги товаров и оборудования с большим количеством вариантов.
- B2B- и B2C-продажи, в которых консультация продолжается по телефону.
- Процессы, где минимальный набор для следующего шага – потребность и контакт.
- Несколько источников обращений, которые требуется свести к единому стандарту.
- Сценарии, где важны журналирование, контроль ошибок и возможность ручного вмешательства.
Ценность решения – не в самом факте использования ИИ, а в управляемом результате процесса. Бот доводит разговор до заранее определённого состояния, передаёт данные в рабочий контур и корректно прекращает автоматическое взаимодействие.