Всем добра!
По мере роста любой организации, в какой-то момент возникает объективная необходимость в создании, условно, письменных правил про то, как выполнять те или иные действия для достижения ее целей. В основном это связанно с ограниченными способностями людей запоминать массивы информации, а также когнитивными искажениями, которые влияют на каждого человека (например, бывает так, что человек «помнит» то, чего на самом деле не было). Однажды правил становится так много, что их просто уже невозможно удержать в голове (для кого-то и одна страница текста это уже много). А ведь они еще и меняются по ходу. Часть правил создается по требованию внешних по отношению к организации сторон – различного рода регуляторов, государственных и не только. Таким образом, в итоге возникает так называемая система ОРД, организационно-распорядительной документации. Да, название на любителя и не единственное в своем роде. По-простому говоря, система регламентов. У такой системы есть своя иерархия. Обычно, она выстраивается в соответствии со структурой организации. Сегодня мы обсудим ее вершину – политики и кодексы (для простоты далее, будем использовать только слово «политика»).
Зачем нужна политика?
Есть ряд доводов, а именно:
Политика относится к документам прямого действия. Другими словами, она устанавливает правила, которые не требуют дальнейшего пояснения и применяются как написано (уточнения могут быть в документах ниже по иерархии, но они все равно должны быть в рамках и не противоречить по духу правилам, установленным политикой). Прямым аналогом является такой документ как, например, конституция (для тех стран, где такой документ реально имеет значение).
Логика здесь следующая. Как бы вы ни старались описать все процессы и действия, осуществляемые в организации, вам это не удастся по одной ключевой причине – необходимости соблюдать соотношение затраты/выгоды. Конечно, вы можете создать этакое подразделение по регламентации, численностью, скажем, от 100 человек и выше (для компаний с общей численностью от 3000 и выше). Это позволит создать кучу регламентов, описывающих все действия вплоть до отдельных операций. Возможно даже, что возможностей подразделения по регламентации окажется достаточно, чтобы даже регулярно обновлять эти регламенты и не сильно опаздывать с этим. Однако, вы рискуете серьезно затруднить работу организации. И это еще мягко сказано. Ведь все эти 100 человек и более будут постоянно терзать других сотрудников организации – а откуда еще они возьмут информацию о том, как именно выполняются действия? Просто наблюдений будет часто недостаточно. Ну, и вдобавок кто будет это все читать? Кто и как будет обеспечивать выполнение требований регламентов? Одно дело описать процесс и совсем другое – обеспечить точное воспроизведение описанного.
Исходя из вышесказанного, политика должна нивелировать пробелы в более детальных регламентах за счет применения общих универсальных правил. Да, в ряде случаев, выбор варианта конкретного действия будет требовать некоторой интерпретации (и это может потребовать суждения как непосредственного руководства, так и специально уполномоченных лиц, но так и создается практика применения). Но это все равно намного эффективнее, чем пытаться создать детальные правила на все случаи жизни. Плюс, можно создать управленческие инструменты по предупреждению и разрешению возможных конфликтов, например, процесс арбитража, но сегодня не об этом.
Политика задает рамки и создает пространство решений. Политика создается для описания/регулирования структуры и содержания как систем, так и отдельных бизнес-процессов. При этом, для первых она имеет большее значение – у систем нет четких границ, поэтому именно в политике вы должны их обозначить. В первую очередь, речь идет о системах управления, части управленческой инфраструктуры организации. Кодекс поведения, кодекс этики, кодекс корпоративной культуры, политика по внутреннему контролю, политика по управлению рисками и прочие это все примеры политик, которые описывают и регулируют не бизнес-процессы, а именно системы.
За счет наличия универсальных правил политика задает вектор для управленческих решений, вектор функционирования и развития организации. Правила могут формулироваться как в, условно, положительном контексте (как надо делать), так и в запретительном (как не надо делать). Но и те и другие имеют императивный характер, то есть не допускают отступлений, в первую очередь от духа политики и конкретного правила.
Политика определяет логику и особенности взаимодействия между элементами систем, самими системами и/или бизнес-процессами. При этом в основном даются ответы на вопросы «кто делает?» и «что делает?» Ответ на вопрос «как делать?» по большей части содержится в регламентах ниже по иерархии. Когда вы описываете системы, логично, что описание всех особенностей взаимодействия элементов самой системы между собой и с элементами других систем содержится в одном месте. Так проще создать целостное представление. И нет повода для вопросов по типу «а если я хочу вот эту ручку купить, я могу сам купить, а потом чек принести?». Ведь в политике по закупкам будет четко написано что-то вроде «все закупки через Дирекцию по закупкам». Ну, для людей с пытливым разумом можно добавить «совсем все!». Разумеется, в случае необходимости (если вот прям никак иначе), в документах ниже по иерархии, вы можете предусмотреть некоторые исключения, но все равно они должны соответствовать духу политики. Иначе пересматривайте уже саму политику, смягчайте или как-то по-другому переформулируйте правила.
Из каких разделов состоит политика?
Можно выделить несколько обязательных разделов. Но в любом случае, политика длиннее 10 страниц формата А4 и шрифтом 11-12 пт это уже перебор. Старайтесь не мельчить. Избегайте витиеватости, словоблудия, неуместного лексического разнообразия (например, руководство, лица, принимающие решения, менеджмент, управляющие, ответственные за функционирование процессов и т.д.) и… прилагательных. Лучше добавить что-то потом, чем попытаться впихнуть в документ нечто совсем экзотическое на всякий случай.
Разделы (названия можете выбрать свои, главное содержание раздела):
Общий. Предназначен для информации про саму политику – что это, зачем, кто создает, кто и как меняет, к кому относится и т.д.
Термины и определения. Главное, помните, что вы даете определения только тем терминам, которые встретятся в политике. У вас цель сделать политику, а не словарь. Тем не менее, весьма часто будет полезно пояснить и вроде бы всем понятные слова. Например, если вы используете слово "руководство", вы должны понимать, что его можно трактовать по разному – топ-менеджмент, линейный менеджмент, генеральный директор и т.д.
Цели/задачи. Речь о целях и задачах той системы или тех бизнес-процессов, которым посвящена политика. Они создают обусловленность всех принципов, правил и действий, описываемых далее. Раздел «Задачи» на любителя. Часто можно ограничиться только целями. Тем более, что регулярно возникает путаница что есть что.
Принципы/Золотые правила. По сути, это перечень ряда готовых управленческих решений общего характера, сформулированных максимально лаконичным образом. Например, для бизнес-процесса «Продажи» вы можете провозгласить пресловутое «клиент всегда прав». Таким образом, вы создаете отправную точку и задаете вектор последующим управленческим решениям – теперь у каждого вашего клиента по умолчанию есть, в том числе, и презумпция невиновности. И теперь, чтобы противодействовать клиентам-мошенникам, вашим сотрудникам сначала придется доказать, что клиент не прав. А также вежливо себя вести даже с откровенными психами, толку от которых все равно никакого. В общем, как вы видите, принципы в политике имеют далеко идущие последствия. Напишите «общаемся с клиентами на их языке», будет весело, когда какой-нибудь ботан решит потроллить вас на древнегреческом.
Еще есть один забавный нюанс. В подавляющем большинстве политик, которые есть в открытом доступе, вы увидите, так скажем, обзывательную тенденцию. То есть все почему-то решили, что у принципа обязательно должно быть крылатое название. Это приводит к тому, что периодически название не отражает суть. Также, если сами сочтете необходимым быть в тренде, постарайтесь уложиться в одно/два слова. Название принципа, размером с предложение, обнуляет саму идею – использование ключевого слова для запуска ассоциативного ряда.
Когда закончите документ, вернитесь еще раз в этот раздел. Часть принципов, возможно, придется убрать, так как они могут дублировать информацию из разделов ниже.
Ключевые элементы системы/бизнес-процесса. С бизнес-процессом все достаточно просто – у него есть всегда 7 основных элементов (вход, участники, инфраструктура физическая, инфраструктура управленческая, ресурсы, процессы, выход). Возьмем, например, участников. Допустим, у вас в организации в ходу два основных языка – русский и нерусский. Таким образом, в политике по бизнес-процессу вы указываете, что его участники должны владеть обоими языками. Правда, если в вашей компании есть политика по персоналу и там об этом уже сказано, то в политике по другим бизнес-процессам нет смысла повторятся.
Сложнее с элементами системы. Их число варьируется, их набор ситуативен. При этом важно, чтобы между всеми элементами наблюдалось взаимодействие. И это было очевидно не только вам, а всем сотрудникам организации. В остальном, можно использовать элементы бизнес-процесса. Также, самое время нарисовать какую-нибудь схемку.
Подходы к выполнению/обеспечению функционирования бизнес-процесса/системы. Здесь вы идете по цепочке планирование – подготовка – выполнение - обеспечение выполнения – контроль – внесение изменений. Расписываете также критерии эффективности в разрезе 4 параметров – качество, количество, скорость и стоимость. Не то, чтобы это прям обязательно. Но такой план лучше, чем откровенная графомания, которую вы можете увидеть во многих политиках. Например, в политике по инвестициям, вы можете написать «используем оборудование лучших производителей», можно даже уточнить «по версии сайта/журнала/рейтинга…». Значит, уже все понятно с качеством и стоимостью.
Роли/Обязанности/Полномочия/Функции/Взаимодействие. Можно выбрать одно слово или сочетание нескольких. Но самое главное, что в этом разделе вы описываете кто и что делает и взаимодействие как внутри бизнес-процесса/системы, так и их взаимодействие с другими бизнес-процессами/системами. Здесь самое время упомянуть про информационные потоки/систему отчетности.
В ряде случаев, авторы политик в финале документа размещают раздел «Заключительные положения» или что-то в этом роде. Лучше так не делать. Политика не слон и может закончится внезапно. Ничего страшного.
Давайте пока поставим точку и посмотрим, как «зайдет» материал. Это все-таки статья, а не руководство по созданию политик. Может это мне что-то непонятно, а все остальные уже давно в курсе. Но если «пойдет волна», то продолжим эту тему.
В завершение предлагаю ознакомится с разбором политики по внутреннему контролю за авторством одной из крупных компаний. Документ находится в публичном доступе. В оригинале в формате .pdf занимает 14 полных страниц, не считая заглавия и оглавления (для удобства рецензирования, файл был переведен в формат .doc). По итогам получилось 118 комментариев (да, именно столько, хотя речь, судя по всему, о всеми согласованной и опубликованной политике). Традиционно, игнорировались грамматические, орфографические и прочие ошибки такого рода, хотя их и не мало. К слову, для документов такого уровня это недопустимо (особенно, в связи с их публичностью), как, впрочем, и для любых регламентирующих документов. Также, в комментариях упоминается политика по рискам/СУР за авторством той же компании, но ее выкладывать и комментировать я пока не буду, так как особого смысла пока нет.
Ссылка на политику (лучше скачать, так удобнее читать примечания)
Обсуждайте статью и ревью политики на канале https://t.me/ok_kontrol
Прямая ссылка на пост https://t.me/ok_kontrol/142
Да пребудет с вами контроль!