Довелось несколько лет плотно поучаствовать в работе совета директоров одной производственной компании, выше среднего уровня во многих отношениях. Возможно, и вы заметили, что каким бы уровнем корпоративной и производственной культуры не обладала компания, в принятие управленческих решений часто вмешиваются человеческие эмоции. Так и в этой компании было интересно наблюдать за взаимодействием членов совета директоров и менеджмента. Обратил на себя внимание один интересный нюанс. А именно методы, которыми пользовался менеджмент (и вполне успешно) для манипуляции поведением и мнением членов совета директоров. На общем фоне выделялись 5 основных приемов, которые при этом могли быть завернуты в разную оболочку. Давайте пробежимся по их содержанию, в произвольном порядке, ибо их мощь динамична и очень зависит от конкретного момента применения и красноречия говорящего. Но даже при корявом использовании эти приемы работают.
Прием 1. Призыв к отказу от перемен – «Мы так всегда делали…».
Основная цель при использовании данного приема – показать, что перемены — это долго, рискованно, невероятно сложно и тщетно. При этом параллельно расхваливается текущий подход к выполнению работы – гарантия результата, все довольны, «тепло, светло и мухи не кусают».
Прием 2. Запугивание гневом госорганов – «А если налоговая (технадзор, трудовая инспекция и т.д.) придет и начнет задавать вопросы…».
Весьма действенный прием, надо сказать. Мало кто разбирается в нюансах поведения и оснований для претензий госорганов. Особенно в условиях конкретной ситуации, в детали которой погружен менеджмент, а совет директоров довольствуется лишь поверхностным анализом. Все знают, что действия госорганов, особенно при взгляде со стороны, могут казаться порой алогичными и своенравными. По этой причине, данный прием весьма действенный и часто ему сложно противостоять, особенно в моменте. Но и переусердствовать с ним не стоит – если использовать слишком часто, то эффект начнет ослабевать. Что поделать, особенность психики человека – динамичная толстокожесть с целью уберечь организм от фатального психического перенапряжения. В общем, этот прием для особых случаев, так сказать.
Прием 3. Врубаем «дурачка» – «А что так можно было?..».
Многие знают об этом приеме и даже, извините, сарказмируют на его счет. Но когда сам человек сталкивается с ним в реальности, да еще в ходе жаркой дискуссии, да еще при групповом обсуждении, то не все готовы четко фиксировать его использование против себя. Плюс часто на это накладывается еще аура симпатии и обаяния говорящего. Немногие готовы абстрагироваться от личного отношения к конкретному человеку.
Прием 4. Апеллирование к сильному отцу (матери, дяде, тете, выберите свой вариант, я не настаиваю) – «Совет директоров, вы такие сильные и умные, помогите нам, подскажите нам…».
Здесь основная цель — это втихаря взобраться на чужую холку и лихо прокатиться, сберегая свои силы и нервы. И это работает время от времени. И совет директоров начинает суетливо искать варианты решений, листать свои контакты, подтягивать своих экспертов и прочее. В общем делать за менеджмент его работу. Особенно гармонично такой прием смотрится в исполнении женщин, особенно обаятельных и прочее в этом духе. Почему? Потому что это естественно в нашей культуре. Особенно, если в составе совета директоров есть персонажи широкой души и рыцарской плоти и духа. Таким будет сложно удержаться от такой манипуляции, так что им должны помочь другие коллеги. Здоровый цинизм особенно ценен в такие моменты.
Прием 5. Шантаж безысходностью – «Что вы, это невозможно, потому что…».
Возможно, это самый распространенный прием из описываемых здесь. Отчасти, такая реакция проявляется автоматически. Во-первых, любые дополнительные усилия, особенно значительные, означают утрату, скажем так, личного комфорта, морального и материального. Подавляющее большинство людей намного острее реагируют на потери, чем на аналогичные приобретения. По мнению ряда авторитетных ученых (мое почтение Канеману), соотношение не меньше, чем 1 к 2. По-простому говоря, потеря, скажем 5 000 рублей и приобретение 5 000 рублей воспринимаются по-разному – потеря вызывает более сильную эмоциональную реакцию. Чтобы ее уровнять, приобретение должно быть не меньше 10 000 рублей. Во-вторых, большинство людей воспринимает отдаленность цели и усилия по ее достижению одномоментно, как будто все это нужно сделать за один раз и сразу. И чисто психологически это кажется неподъемным. Разумеется, в реальности все будет по-другому, будет и время, и ресурсы, но импульсивное восприятие так работает. С рациональной точки зрения, реакция отторжения должна парироваться апелляцией к аналитической составляющей сознания (система 2 по Канеману). Правда, для начала придется немного затушить эмоции. Для этого есть разные приемы. Например, в стиле «купи козу, продай козу». Ну или простой перенос обсуждения тоже работает – время и 5, так называемых, стадий принятия, классика жанра, знаете ли.
Помимо этих 5 приемов, было еще интересно то, что особо деликатные разговоры заводились в приятные моменты – во время кофе-брейков, обедов, ужинов. На предприятии был свой общепит весьма достойного уровня, так что бдительность было чем усыпить.
Что же делать в ответ на эти манипуляции?
В основе противодействия любой манипуляции лежит способность ее распознать. Как вы это будете делать? Конечно, с помощью контроля! Образец для сравнения, описание приемов, у вас есть. Осталось просто сопоставлять. И не волнуйтесь, если вы хорошо «покрутите» эти приемы у себя в голове, особенно в ассоциации с личным опытом, то это сопоставление пройдет автоматически, за счет работы Системы 1 (опять же, по Канеману). Для верности, перед парой ближайших потенциальных парадов манипуляций, надо просто еще раз вспомнить про эти 5 приемов.
Как только применение манипуляции зафиксировано, дальше намного проще. И вы же, конечно, не станете зловеще хохотать, показывать пальцем или кричать «А, попался!»? Обычно, лучше, как бы не заметить, что вас пытались заманипулировать. Конструктивные методы реакции на ваше усмотрение (пропустить мимо ушей; поблагодарить за ценный комментарий, но дальше о своем; сослаться на повеление собственника; также см. постскриптум ниже и т.д.). В случае формализованных отношений еще проще, так как обязанности и полномочия четко расписаны в соответствующем документе (используются методы управления вариативностью – как минимум стандартизация и регламентация). Все, что остается – это сослаться на подходящий пункт. Ну и конечно, в случае прилива безудержного вдохновения, вы и сами можете… ответить манипуляцией на манипуляцию))). Многим хитрецам свойственна завышенная самооценка своих коммуникативных и интеллектуальных способностей.
Дерзайте и все у вас получится! Да пребудет с вами контроль!
P.S. Отрывок из фильма "Танцующий с волками", индейский СД. Обратите внимание, как каждый спикер начинает свою речь. А как проходят ваши советы директоров?)