Начало тематики здесь, здесь, и вот здесь.
Методы управления вариативностью результатов бизнес-процессов (далее МУВ) имеют широкий спектр применения. Даже в такой теме как взаимодействие между сервисной компанией и ее клиентами.
Все мы на собственном опыте знаем, что в нашей стране отношение к клиенту в сфере услуг весьма, как бы это сказать, странное. Например, эта странность выражается в том, что не всегда понятно, то ли ты делаешь одолжение сервисной компании, то ли она делает одолжение тебе. Один из ключевых показателей — это то, как компания коммуницирует со своими клиентами. Довольно типично, когда, например, на вопросы отвечают неохотно, просьбы и пожелания пропускают мимо ушей, отвечают шаблонными фразами, которые могут и не совсем относиться к сути самого вопроса. А порой могут и сквозь зубы посоветовать клиенту не путаться под ногами или вообще сесть в уголке и заткнуться. Также весьма часто, чтобы воспользоваться какой-либо услугой, клиенту надо приложить усилия для того, чтобы… понять, как это сделать. Многие сервисные компании могли бы улучшить свою карму, если бы воспользовались хотя бы отдельными методами управления вариативностью результатов бизнес-процессов. Например, методами «Регламентация» и «Обучение». Пара примеров для наглядности.
Пример 1
В ряде банков при выполнении вполне доступных требований вы получаете возможность взаимодействия с клиентским менеджером. Идея вполне толковая – создать ощущение исключительности, но реализована коряво – например, сначала используется процедура «записи на прием», но потом выясняется, что можно прийти в назначенное время и все равно ждать своей очереди, а можно и вообще не записываться, а зайти, когда будет угодно, сбив при этом график другим любителям исключительности. Вообще тренд на деградацию обслуживания это распространенная болезнь сервисных компаний, но сейчас речь о другом.
В одном весьма именитом банке в процессе выполнения операций вас периодически просят осуществить простое действие – приложить вашу карточку к считывателю и ввести пин-код. Далеко не все клиенты сходу понимают в чем суть этого священнодействия. А она довольно проста – предполагается, что вы проверите все детали конкретной транзакции и, выполнив действие, дадите разрешение на ее выполнение. Но при этом клиентский менеджер практически никогда не объяснит клиенту, что у него есть такие возможности и полномочия. Даже технически это реализовано так, что клиент отстранен от контроля – монитор повернут к клиентскому менеджеру, расстояние до монитора удобно ему, а не клиенту. Не исключаю, что само руководство банка не настаивает на вовлечении клиента в процедуру контроля для ускорения процесса обслуживания.
Мы не владеем всей статистикой по недопустимым девиациям, связанным с последствиями этой истории – сколько операций приходится переделывать, сколько ошибочных транзакций происходит, есть ли случаи, когда клиентские средства переводились согласно личным интересам клиентских менеджеров. Однако даже десяток другой случаев это уже много. Хотя есть подозрение, что счет идет на сотни. На одном из «приемов», я спросил у клиентского менеджера, почему он не рассказал мне о возможности моего участия в контроле транзакций. Он ответил, что всем давать поломается де не расскажешь. Ну вы знаете, сакраментальное «вас много, а я один».
При чем здесь МУВ, спросите вы? Использование МУВ «Регламентация» и «Обучение» в отношении клиентов могло бы снизить количество вышеупомянутых недопустимых девиаций. Например, можно было бы установить дополнительный монитор перед клиентом, инструктировать клиента о его возможностях и полномочиях по проверке транзакций («наглядная агитация» - плакаты, стенды с инструкциями и т.д., регулярная рассылка-обучалка клиентам на почту, в том числе и в формате видео-роликов, как очень любят в этом банке). Возможно, это прозвучит для кого-то странно, но игнорирование клиентом такого обучения это проблема банка, а не клиента. В конце концов, если ничего не сработает останется обязанность клиентского менеджера информировать, о ужос!, каждого клиента лично.
Пример 2
Ну этот пример не такой эпичный, но обслуживание каждого клиента складывается из мелочей. В общем сама история. В течение последних пары лет я посещаю один из известных спортивных клубов. Камеры хранения в этом клубе вполне себе технологичны. Но периодически процесс открытия-закрытия немножко подбешивал – то открывается не с первого раза, то закрывается также. И только недавно я наконец сподобился присмотреться. Оказалось, что устройство замка более информативно, когда упираешься в него носом – там оказывается есть значки, «закрытый замок» слева и «открытый замок» справа (см. фото).
Попробовал дифференцировать свои действия – при закрытии прикладывал браслет-ключ слева, при открытии – справа. Процесс доступа стал более оперативным и предсказуемым, сбоев практически нет. Побочным эффектом стало визуальное определение закрытых шкафчиков – у закрытых слева моргает красный огонек, не надо метаться вдоль рядов, дергая дверцы. Что могло бы слегка улучшить общую ситуацию? Опять же легкое обучение клиента в формате, например, все той же «наглядной агитации» ("чтобы закрыть замок, приложите браслет слева...") или рассылки-обучалки на электронную почту.
Разумеется, некоторая возня со шкафчиками не сильно повлияла на мое решение пользоваться услугами спортивного клуба. Но если есть простой способ сменить негатив в отношениях с клиентами на позитив, то почему бы им не воспользоваться?
Выводы
Подобных примеров возможностей по улучшению обслуживания клиентов с использованием упомянутых («Регламентация» и «Обучение») и других МУВ великое множество. Все они относительно дешевы в применении, так как связаны в основном с организационными действиями, но по-своему эффективны. В нашем сложном мире, любая попытка облегчить задачу клиента в процессе выбора и использования услуги, будет однозначно воспринята с благодарностью.
Да пребудет с вами контроль!
И МУВ!))